אף אחד בקליניקה לא שוכח בכוונה. אבל ביום עמוס, עם טלפונים, מטופלים בהמתנה ורופא שמחכה לתיק הבא, הדברים הקטנים נופלים. ליד שלא חזרו אליו. תזכורת שלא נשלחה. הודעת מעקב שכולם התכוונו לשלוח.
כל אחד מהם נראה קטן. ביחד, הם ההבדל בין קליניקה שהיומן שלה מלא לבין קליניקה שמשלמת על פרסום ומאבדת חלק מהפניות בדרך.
אוטומציה היא לא רובוט שמחליף את הצוות. היא פשוט דואגת שהדברים הקטנים יקרו, בזמן, כל פעם. הנה שבע שכדאי שיהיו בכל קליניקה.
1. מענה מיידי לכל פנייה חדשה
מישהי מילאה טופס בעשר בלילה. אם היא לא שומעת כלום עד הבוקר, יש סיכוי טוב שהיא כבר השאירה פרטים גם אצל קליניקה אחרת.
הודעת וואטסאפ קצרה שיוצאת תוך שניות, בשם הקליניקה: קיבלנו את הפנייה, מי יחזור אליך ומתי. זה לא מחליף שיחה, אבל זה שומר את הפנייה חמה עד שהצוות מגיע אליה.
2. משימה לצוות כשפנייה לא נענתה
קובעים זמן, למשל 15 דקות בשעות הפעילות. אם אף אחד לא טיפל בפנייה עד אז, נפתחת משימה למי שאחראי, ואם צריך גם התראה למנהלת.
זו האוטומציה שהכי מעט קליניקות מפעילות, ואחת שהכי משתלמות. רוב הלידים לא הולכים לאיבוד כי מישהו החליט לא לענות. הם הולכים לאיבוד כי אף אחד לא שם לב שהם מחכים.
3. אישור ותזכורת לפני תור
הודעת אישור כשהתור נקבע, ותזכורת יום לפני עם כתובת, חניה ומה להביא. אפשר להוסיף כפתור לאישור הגעה, כדי שתדעו מראש מי לא מגיע.
זה הצעד הכי פשוט להוריד אי-הגעה, ולכן ממנו אנחנו בדרך כלל מתחילים. אצל רונית רפאל, תהליך שכלל חימום של לידים חדשים לפני הפגישה העלה את ההגעה לפגישות מ-45% ל-80%.
4. הכנה לפני טיפול ומעקב אחריו
לפני הטיפול: מה לעשות ומה להימנע ממנו בימים שלפני, בנוסח שהרופא אישר. אחרי הטיפול: הודעה יום או יומיים אחרי, ששואלת איך המטופל מרגיש ולמי לפנות אם משהו מדאיג.
מטופלים זוכרים את ההודעה הזאת. היא עולה כמעט כלום, והיא מה שגורם להם להמליץ עליכם לחברה.
5. תזכורת לטיפול הבא
בהרבה טיפולים אסתטיים יש מועד טבעי לחזרה: חידוש אחרי כמה חודשים, סדרה של כמה מפגשים, ביקורת שנתית. מטופל מרוצה שלא קיבל תזכורת פשוט ישכח, או יחזור למקום שנזכר בו קודם.
תזכורת אחת בזמן הנכון, בשם הקליניקה ועם קישור לקביעת תור, מחזירה ליומן אנשים שכבר סומכים עליכם.
6. בקשה לביקורת בגוגל
כמה ימים אחרי הטיפול, הודעה קצרה עם קישור ישיר לכתיבת ביקורת. בלי לסנן מראש מי מקבל אותה: שולחים לכל המטופלים, ועונים לכל ביקורת שמגיעה.
ביקורות הן אחד הגורמים שהכי משפיעים על המקום שלכם במפות של גוגל, ואת רוב הביקורות מקבלים פשוט כי ביקשו.
7. סיכום AI לכל פנייה
כשמטופלת כותבת עשר הודעות בוואטסאפ לפני שהיא מבקשת לדבר, מי שחוזר אליה צריך לקרוא את כולן. סיכום AI קורא את השיחה ונותן לצוות שלוש שורות: מה היא ביקשה, על מה שאלה ומה הצעד הבא.
חשוב להגיד מה הוא לא עושה. הוא לא עונה למטופלים בשם הרופא ולא נותן מידע רפואי. הוא עובד בשביל הצוות, לא במקומו.
באיזה סדר לבנות
לא בונים את כל השבע בבת אחת. מתחילים במה שהכי כואב היום, ובדרך כלל זה אחד משניים: תורים שלא מגיעים אליהם (אוטומציה 3) או פניות שלא נענות בזמן (אוטומציות 1 ו-2).
בונים תהליך אחד, בודקים אותו שבועיים על פניות אמיתיות, ורק אז מוסיפים את הבא. ככה הצוות מתרגל בהדרגה, ואפשר לראות בדיוק מה כל תהליך שינה.
מה לא כדאי להפוך לאוטומטי
תשובות רפואיות. כל שאלה על התאמה לטיפול, תופעות לוואי או מחיר מותאם אישית צריכה להגיע לאדם.
הודעות שיווקיות בלי הסכמה. תזכורת לתור שנקבע היא הודעת שירות. מבצע או הצעה חדשה הם דבר אחר, ושולחים אותם רק למי שהסכים לקבל עדכונים.
ושיחת המכירה עצמה. אוטומציה מביאה את המטופל לשיחה מוכן ובזמן. את השיחה עצמה עדיף שינהל מישהו מהקליניקה.
מה צריך כדי להתחיל
וואטסאפ עסקי, יומן או מערכת ניהול שאפשר להתחבר אליהם, ומקום אחד שבו נשמרות הפניות. אם הפניות היום מפוזרות בין טופס, וואטסאפ וגיליון, כדאי לסדר את זה קודם, אחרת האוטומציה תעבוד על חצי מהמידע.
השורה התחתונה
אוטומציה טובה בקליניקה לא מרגישה כמו אוטומציה. המטופל מרגיש שזוכרים אותו, והצוות מרגיש שיש לו פחות דברים להחזיק בראש. מתחילים בתהליך אחד... ובודקים מה הוא מחזיר ליומן.
לאבחון שיווקי לקליניקה